LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU EFECTO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS: UN ENFOQUE PLS-SEM,
APLICADO A LAS MUNICIPALIDADES DE COSTA RICA.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN
PUBLIC INSTITUTIONS: A PLS-SEM APPROACH APPLIED TO THE
MUNICIPALITIES IN COSTA RICA.
Armas Vallejos, Gabael de Jesús
Universidad Nacional de Costa Rica, Facultad Ciencias Sociales, Escuela de Administración
Email: gabael.armas.vallejos@una.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9238-7825
DOI: https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286
Recibido 02/02/22 – Aceptado 12/04/22
__________________________________________________________________________________________________________________________
Autor por correspondencia: gabael.armas.vallejos@una.cr (Armas Vallejos, Gabael de Jesús)
Forma sugerida de citación: Armas, G. (2022). La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones
públicas: un enfoque PLS-SEM, aplicado a las municipalidades de Costa Rica. Apuntes de Economía y Sociedad, UNAN - León, Vol.
N.° 3 (1) (enero-junio 2022). pp. 07-24. DOI: https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286
Copyright © Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, León (UNAN-León)
Conflicto de intereses: El autor ha declarado que no existen ningún conflicto de interés.
Resumen
Este trabajo busca evaluar la incidencia de la calidad del
servicio en la satisfacción de los usuarios en las
municipalidades de Costa Rica. El articulo contiene un
análisis basado en un estudio empírico, cuyos resultados se
obtienen al aplicar el modelo de ecuaciones estructurales
para estudiar la calidad del servicio como una variable
independiente (x) que a criterio del investigador intenta
explicar cómo afecta la satisfacción. Por ello se consideran
las 5 dimensiones del modelo Servqual de Parasuraman et
al., (1985) tales como: fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Se utilizó el
Análisis de Senderos (PATH Analysis) para determinar la
correlación entre variables. El modelo de esta investigación
es de tipo reflectivo (Jarvis, et al., 2003). Los resultados del
modelo de medida y la evaluación del modelo reflectivo
han permitido validar las hipótesis H2, H3, H4 y H5, ya que
se demostró que sí hay una correlación significativamente
positiva entre los constructos capacidad de respuesta (CR),
empatía (E) y elementos tangibles (ET) y seguridad (CS)
con la Calidad del Servicio (CS). Como principal
conclusión se destaca que la variable calidad del servicio
(CS) afecta positivamente en la satisfacción (SF) como
variable dependiente, y existe una correlación
significativamente positiva validando la hipótesis (H6).
Palabras Claves: calidad, satisfacción de usuarios,
municipalidades, gestión municipal
Abstract
This study aims at evaluating the effect of service quality
on customer satisfaction in municipalities of Costa Rica.
The article contains an analysis based on an empirical
study, the results of which are obtained by applying the
structural equation modeling (SEM) to study the service
quality as an independent variable (X) which in the opinion
of the researcher tries to explain how it affects the
satisfaction. Therefore, we consider the 5 dimensions of the
SERVQUAL Model by Parasuraman et al., (1985) such as:
reliability, assurance, tangibles, responsiveness, and
empathy. The PATH Analysis was used to determine the
correlation among variables. The model of this research is
reflective (Jarvis, et al., 2003). The results of the
measurement model and the evaluation of the reflective
model allowed to validate the hypotheses H2, H3, H4 and
H5, because it was demonstrated that there is a significantly
positive correlation between responsiveness (R), empathy
(E), tangibles (T) and assurance (A) with the service quality
(SQ). The main conclusion is that the service quality (SQ)
variable positively affects satisfaction (S) as a dependent
variable, and there is a significantly positive correlation,
validating the hypothesis (H6).
Keywords: quality, customer satisfaction, municipalities,
municipal management
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I. Introducción
La gestión pública ha venido evolucionando, implicando un cambio de visión en la forma en que se administran los recursos
de las instituciones públicas, a tal punto que se habla de una administración por valores; ese paradigma es el de la Nueva
Administración Pública (Common, 1998). Los cambios en la economía política global han originado nuevos retos y
oportunidades comerciales (Kasim & Hudson, 2006) para la sociedad en general.
Uno de los desafíos es replantearse el nuevo rol del Estado. Common (1998), plantea la Globalización de la Nueva Gestión
Pública. Asimismo, define la globalización como la aplicación universal de la política pública; sin embargo, concluye que la
política de transferencias de las distintas técnicas de Nueva Administración Pública, parece estar en aumento.
Desde la perspectiva de Harris & Navaratman (1995), las organizaciones del Estado (entre ellas los gobiernos locales), tienen
más exigencia por parte de la Hacienda Pública, para utilizar estrategias de gestión e indicadores de rendimiento con el fin de
justificar la financiación de sus programas o proyectos.
Para Worrall, Collinge & Hill (1998) “Además de la exigencia de la Hacienda Pública, los Gobiernos Locales, cada vez se
ven presionados por una ciudadanía más informada y que exige más servicios, y estas deben dar respuesta ofreciendo un
servicio oportuno y de alta calidad, respondiendo a los deseos de una ciudadanía en aumento atenta y crítica” (p. 472). Lo
anterior implica un cambio de concepción de usuarios de servicios públicos en ser considerados por las instituciones públicas
como los “clientes” (Store & Dahl, 2004).
Los últimos años han sido testigos de cambios importantes en la gestión del sector público y es en este contexto que las
instituciones públicas se han afectado por los procesos de apertura, crecimiento poblacional, globalización, la
descentralización que desde los años 80 se viene gestando en las instituciones del Estado, por medio de la transferencia de
competencias a las municipalidades, obligándolas a dar un servicio de más calidad y a ser más eficientes en la gestión.
Ante la imperiosa necesidad de desarrollar nuevas competencias y hacer más eficiente y eficaz la prestación de servicios en
las municipalidades, el Gobierno de la República de Costa Rica lanza la política de descentralización y fortalecimiento del
Régimen Municipal Costarricense (2008). El espíritu de dicha política es que algunas competencias que antes estaban a cargo
del Estado pasen a manos de las municipalidades, mejorar la administración de los recursos y dar respuesta oportuna a las
necesidades de una sociedad cada vez más exigente. En este sentido, Molina (2006) plantea que “progresivamente las
municipalidades pueden asumir aspectos de esas competencias para garantizar un servicio óptimo a las municipalidades”
(p.116).
Según el Informe No. DFOE-SM-233/2 de la Contraloría General de la República (2002), uno de los grandes retos que tienen
las municipalidades es mejorar la imagen y ser más eficientes en los servicios que ofrecen, considerando que el régimen
municipal, “está siendo fuertemente cuestionado por la ineficacia en la prestación de servicios y el alto costo del inadecuado
uso de los recursos públicos, que al fin de cuentas se factura a los ciudadanos” (p. 5-7).
En el caso de Costa Rica, el modelo de gestión municipal, se podría afirmar que es burocrático-prestador de servicios (limpieza
de vías, suministro de agua, cobro de tributos, recolección de basura), con grandes limitaciones para llevar adelante políticas
de desarrollo local, entre ellas las condiciones económicas, deficiencias organizacionales (recurso humano poco calificado),
problemas de planificación, centralismo en las prácticas políticas y financieras subejecución presupuestaria. Desde el punto
de vista organizacional, el modelo de gestión de las instituciones del Estado costarricense se ha caracterizado entre otros
aspectos por: división del trabajo centralizada y verticalizada, dificultad para adaptarse a los cambios mediante procesos de
modernización, poco liderazgo, exceso de trámites.
Ante este panorama, Molina (2006) plantea que “cada municipalidad en su interior debe someterse a un intenso y progresivo
programa de capacitación del recurso humano y captación de cuadros de alta gerencia y personal altamente competente, con
el objetivo de llegar a constituirse en verdaderos gobiernos locales gestores y promotores del desarrollo local en coordinación
con el poder central y todas las entidades descentralizadas” (p. 143).
Con base en los argumentos anteriores y partiendo de que la imagen que proyecten las municipalidades afecta el grado de
satisfacción de personas usuarias, el principal objetivo de este trabajo es evaluar el efecto que tiene la calidad del servicio en
la satisfacción de las personas usuarias en las municipalidades de Costa Rica. El trabajo se ha estructurado de la siguiente
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forma: el apartado 2 hace referencia a la justificación teórica, en el apartado 3 se describen los datos y la metodología. En el
apartado 4 se encuentra el empírico de los resultados y en el 5se plantean las conclusiones finales.
II. Planteamiento teórico
Considerando que el estudio busca analizar el grado de afectación de la calidad del servicio en la satisfacción de las personas
usuarias de los servicios municipales, es importante aclarar que los elementos conceptuales presentados en esta sección hacen
referencia a la temática propia del trabajo; se resaltan los temas de la calidad del servicio, las dimensiones para evaluar dicha
calidad y el grado de satisfacción de los servicios recibidos. Por ello, los conceptos teóricos presentados en esta investigación
son definidos con base en las hipótesis sustentadas en las principales variables de estudio (calidad del servicio y satisfacción).
Satisfacción del cliente
Kotler y Armstrong (citado en Becerra y Piña, 2017) definen la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (p. 52). Para
Anderson & Fornell (1994), la satisfacción del cliente impulsa la rentabilidad futura y es una medida vital de desempeño para
empresas, industrias y economías nacionales.
Desde la perspectiva de Kotler y Amstrong (2013):
La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas
del comprador. Si el desempeño del producto es inferior a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si
el desempeño es igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las
expectativas, el cliente estará muy satisfecho e incluso encantado (p. 14).
Berry (1995), Kolarik (1995), Sosa (2007), (citado en Garza, et.al, 2012), indican que “La satisfacción del cliente y la calidad
en el servicio convergen, precisamente, con la ayuda de un sistema de calidad, el cual permite asegurar la entrega del servicio
de un modo sistemático y eficiente” (p.18).
La satisfacción en el usuario (cliente) es muy importante porque el nivel de satisfacción va a estar condicionado por la calidad
del servicio recibida. Al respecto, Anderson, & Sullivan (1993) encontraron que la satisfacción se especifica mejor en función
de la calidad percibida.
Para Lizano y Villegas (2019), la satisfacción al cliente “es concebida como una medida o parámetro de la forma en que los
productos y servicios proporcionados por una organización cumplen o superan las expectativas del usuario” (p. 7). Más
recientemente otros autores como Anabila (2019), Asnawi, Awang, Afthanorhan, Mohamad y Karim (2019), han manifestado
que el estudio de la satisfacción del cliente ha sido muy importante en el área del marketing y la gestión.
Calidad del servicio
Antes de hablar de la calidad del servicio es importante familiarizarse con el concepto de servicio; para Kotler (1997) un
servicio, “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (p.656).
Una vez interiorizado el significado de un servicio, para poder vincularlo a la calidad, es necesario conocer qué se entiende
por calidad. En este sentido, según Mora (2011) “se obtiene la calidad en todo lo relacionado a la organización, es decir, la
calidad deja de ser un calificativo exclusivo para un producto y pasa a ser un concepto que envuelve todas las actividades en
las que esté inmersa la organización” (p.150).
Cabello y Chirinos (2012) indican que “una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos
autores, es su carácter multidimensional” (p.89). Según Zeithaml & Bitner (citado en Rojas et al., 2019) “Para distinguir el
concepto de calidad de servicio y satisfacción, formularon un esquema para representar la interacción de la satisfacción de
usuarios con la calidad percibida. En primer lugar, proponen que la satisfacción requiere que exista un componente
experiencial, mientras que la calidad puede darse solo a nivel de producto o servicio” (p. 35).
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De acuerdo con Sotolongo (2003) “La calidad de cualquier servicio está en relación directa con la satisfacción de las
expectativas que un cliente tiene sobre ese servicio y es factible de medirse, evaluarse y gestionarse” (p. 26). Oliva (2005)
plantea que el
Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas
entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en
todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene
con el servicio de la organización (p. 65).
Para el logro del objetivo anterior es importante cuestionarse la medición de la experiencia del cliente y su vínculo con el
servicio que recibe por parte de la organización. Una forma de responder a dicha interrogante es por medio de los procesos
de evaluación. Al respecto, Sotolongo (2003) indica que “La evaluación de la calidad del servicio es un proceso regulador en
el cual se mide la calidad real del servicio, se compara con lo especificado y se actúa sobre la diferencia cuando así se
considere” (p. 27).
A criterio de Rojas et al., (2019) “de los enfoques para medir la calidad con mayor difusión han sido la escala Servqual, ideada
por los investigadores Parasuraman et al. (1988) y la escala Servpref elaborada por Cronin y Taylor (1992)” (p. 36).
Continuando con Rojas et al., (2019) sobre las dimensiones de la calidad se manifiesta que:
Una serie de trabajos han utilizado las dimensiones de calidad servqual como determinantes de la satisfacción del
cliente. Entre ellas se pueden mencionar la empatía ofrecida en la atención por parte de los trabajadores de la
organización; la capacidad de respuesta de la institución; seguridad al momento de la atención; fiabilidad y sinceridad
en el producto o servicio comprometido; y la calidad de los tangibles o instalaciones del lugar (p. 36).
El modelo Servqual, evalúa la percepción de las personas usuarias, desde cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía, y tangibilidad (Zeithaml, Berry, y Parasuraman, 1996). Servqual es un instrumento de medición útil para
evaluar la calidad del servicio y puede aplicarse a variedad de empresas de servicios (Bosompem et al. 2019). Específicamente
en el sector público Kitapci et al., (2014) trabajaron la relación entre las dimensiones de calidad de Parasuraman et al. (1988)
en función de la satisfacción de los usuarios de la industria de salud pública en Turquía.
Dimensiones de la calidad del servicio
Para entender las variables que conforman el modelo propuesto en el presente trabajo, se toma como referencia el modelo
Servqual que incluye las dimensiones para evaluar la calidad del servicio. De acuerdo a lo anterior, Ganga et al., (2019) indica
textualmente que:
En el año 1988, Parasuraman, Zeithaml y Berry proponen un instrumento de medida (denominado
SERVQUAL por las palabras en inglés Service Quality) para evaluar la calidad del servicio a partir de las
diferencias o brechas (gap) entre las expectativas y las percepciones, caracterizadas en 5 criterios clave o
dimensiones:
1. Confiabilidad: capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de manera confiable y precisa.
2. Capacidad de respuesta/receptividad: disposición de atender a las necesidades de la persona usuaria y de
proporcionar un servicio rápido y oportuno.
3. Seguridad/competencia: conocimiento por parte de los/as servidores/as y su habilidad de inspirar confianza
sobre lo que están realizando.
4. Empatía: la capacidad de percibir y comprender los requerimientos mediante la identificación de los
mismos y la atención individualizada a la persona usuaria.
5. Aspectos tangibles: apariencia y condiciones de las instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal”
(p. 671).
Por tanto, las variables que conforman el modelo de la investigación serán identificadas de la siguiente forma: en el modelo
FP: Confiabilidad, SP: Seguridad, ET: Elementos tangibles, CR: Capacidad de Respuesta, E: Empatía. A partir de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), estos constructos explican las actitudes hacia la calidad del servicio (CS). Finalmente,
basados en la literatura Berry (1995), Kolarik, (1995), Sosa (2007), Anderson, & Sullivan (1993), el modelo también intenta
proponer que la calidad de servicio (CS) influye significativamente en la satisfacción (SF) como variable dependiente.
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Con base en lo anterior las hipótesis del trabajo se describen a continuación:
H1. La confiabilidad (FP) y su relación con la capacidad de respuesta (CR) tienen un efecto positivo en la calidad de servicio
(CS).
H2. El factor seguridad (SP) afecta positivamente la calidad de servicio (CS).
H3. Los elementos tangibles (ET) tienen un efecto positivo en la calidad de servicio (CS).
H4. La capacidad de respuesta (CR) incide positivamente en la calidad de servicio (CS).
H5. La empatía (E) tiene una incidencia positiva en la calidad de servicio (CS).
H6. La calidad de servicio (CS) tiene un efecto positivo en la satisfacción (SF).
III-Metodología
Tipo de investigación: Este trabajo es de corte cuantitativo, porque las opiniones de las personas encuestadas se tabulan y se
convierte la información a números. Posteriormente esta información se clasifica y analiza por medio del software Smart PLS
3.3 (Ringle, Wendel & Becker, 2015).
Para Martínez (2021):
“La modelación CB-SEM se usa fundamentalmente para confirmar o rechazar teorías. Es una técnica
paramétrica en la que se tendrán que cumplir ciertos supuestos estadísticos para su aplicación, como la
normalidad de los datos, el tamaño de muestra, entre otros. En cambio, la PLS-SEM es una técnica no
paramétrica, enfocada en primera instancia en la predicción, aunque Henseler (2018) argumenta que puede
ser utilizada para todos los tipos de investigación (confirmatoria, explicativa, exploratoria, descriptiva y
predictiva” (p. 3).
Es importante destacar que para efectos de este trabajo se utiliza el PLS-SEM y no el CB-SEM, porque la intención es
contribuir a desarrollar teoría en torno al tema de la calidad del servicio al usuario en las municipalidades (en Costa Rica),
cuyo tema es incipiente y no hay estudios consolidados al respecto.
Medición: Como instrumento de medición se aplicó una encuesta de percepción orientada a la ciudadanía sobre la calidad de
servicio que ofrecen en las municipalidades; tiene las siguientes características como se muestra en la Tabla 1:
Tabla 1.
Características de la encuesta
Característica
Concepto
Tipo de investigación:
Explicativa o causal. Tiene como fundamento la
prueba de hipótesis, analiza causas y los efectos de
la relación entre variables (Bernal 2016)
Diseño muestral:
Muestreo no probabilístico según criterio y por
juicio. Con este método la selección de los
elementos de la muestra se realiza de acuerdo con
el juicio y criterio del investigador (Tamayo 2001).
Cobertura geográfica:
Habitantes de Costa Rica
Tamaño de la muestra:
Personas de la Universidad Nacional que utilizan
los servicios municipales.
Unidad de observación:
Personas (funcionarios administrativos,
académicos y estudiantes mayores de edad, de
quinto año de la carrera de Bachillerato en
Administración de la Universidad Nacional, que
están cursando la práctica profesional supervisada
como requisito final para graduarse.
Fuente: elaboración propia
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La muestra se compone de un total de 90 personas encuestadas, de las cuales se obtuvieron 81 respuestas, y como herramienta
de recolección de datos se utiliza el Google Form. Para el análisis del modelo de medida y la evaluación del modelo estructural
se utiliza el programa SMART PLS 3.3.0.
Instrumento de medición y trabajo de campo:
Se diseña una encuesta en línea, con 20 preguntas, la escala de medida de cada pregunta es de tipo Likert de cinco puntos que
van desde "totalmente en desacuerdo" hasta "totalmente de acuerdo". Los ítems utilizados fueron adaptados de las cinco
dimensiones del modelo Serqval que se presentan en la Tabla 2. Para el análisis de datos se utiliza la técnica SEM con enfoque
en PLS. Para este propósito se utilizó el software Smart PLS versión 3.3 (Ringle, Wendel & Becker, 2015).
Diseño del cuestionario: Para el diseño del cuestionario se utiliza la escala de tipo Likert de cinco (5) categorías de respuesta
con puntuaciones de 1 al 5, en donde 1 representa el puntaje más bajo; es decir, cuando la persona encuestada está en total
desacuerdo, y 5 representa el puntaje más alto, cuando el encuestado está muy de acuerdo con la pregunta. Para el diseño de
los constructos y los indicadores que son la base del cuestionario se toma como referencia el modelo SERVQUAL de
Parasuraman, et al, (1985) y se adaptan los ítems a un lenguaje que sea más comprensible para la población:
Tabla 2
Constructo e indicadores que sustentan la estructura del cuestionario
Constructos
Indicadores
Seguridad
SP1-El comportamiento de los empleados confiable
SP2-Como cliente (usuario) me siento seguro con el servicio ofrecido
SP3-Las personas funcionarias me tratan con amabilidad
SP4-Las personas funcionarias tienen conocimientos suficientes
Elementos tangibles
ET1-Los equipos (de oficina, maquinaria de trabajo) tienen apariencia moderna
ET2-Las instalaciones son visualmente atractivas, cuidadas y aptas
ET3-Las personas funcionarias tienen buena actitud
ET4-Los materiales de publicidad y comunicación (folletos, informes, banner
etc.) son atractivos
Capacidad de
respuesta
CR1-Se comunica cuándo concluirán el servicio
CR2-Las personas funcionarias ofrecen un servicio rápido
CR3-Las personas funcionarias siempre están dispuestas a ayudar
CR4-Las personas funcionarias nunca están demasiado ocupadas
Empatía
E1- Se ofrece atención individualizada
E2-Los horarios de trabajo son convenientes para los clientes (usuarios)
E3-Se dispone de personal para atender casos o consultas personalizadas.
E4- Las personas funcionarias se preocupan por los clientes (usuarios)
E5-Cree usted que las personas funcionarias municipales comprenden las
necesidades de las personas usuarias del servicio
Calidad del servicio
CS1-En general la calidad del servicio es buena
Satisfacción
SF1-El servicio recibido antes de la pandemia ha superado mis expectativas
SF2-El servicio recibido durante la pandemia ha superado mis expectativas
Fuente: adaptado de Parasuraman, et al, (1985)
Estimación del Modelo Path: Con base en los constructos (tabla 2), el modelo propuesto intenta determinar cómo influye
la calidad del servicio en la satisfacción de las personas usuarias en las municipalidades de Costa Rica. Para determinar
satisfacción, variable dependiente (y), esta será entendida según cita de Becerra y Piña (2017); Kotler y Armstrong (2007)
definen la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (p. 52).
La calidad del servicio como variable independiente (x) intenta explicar su efecto en la satisfacción usando como referencia,
las 5 dimensiones del modelo Servqual del modelo de Parasuraman, et al., (1985), tales como: fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles, capacidad de respuesta y empatía.
Para la estimación del modelo PATH, el modelo de esta investigación es de tipo reflectivo (Jarvis, et al., 2003) porque la
dirección de la causalidad va del constructo a los indicadores; es decir, un cambio en el indicador no causa cambios en el
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constructo. Se espera que los indicadores covaríen entre sí (p. 203). Como dato importante se aclara que se diseñó un modelo
que incluye todas las dimensiones del modelo Servqual de Parasuraman, et al., (1985), tal y como se observa en la figura1:
Figura 1. Estimación del modelo path
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
IV-Resultados
Resultados demográficos: Se recogieron 81 observaciones, resultando un poco mayor los hombres encuestados (51.3%) y
el 48.7% son mujeres. En cuanto a la edad destaca la categoría de entre 18-35 años (48.7 %), el grupo que se ubica entre los
51-65 años representa un 25 %, y entre los 36-50 años representa un 22,4 %. Las personas de tercera edad (66 años en adelante)
son quienes menos acuden a realizar trámites en las municipalidades.
En cuanto a la frecuencia con que se realizan trámites en las municipalidades, el 89.5% de las personas encuestadas realizan
un trámite al mes, seguido por el 6.6% que realizan 2 o 3 trámites por mes y finalmente el 3.9% con más de 4 trámites por
mes.
Hair et al. (2017) (citado en Martínez y Fierro, 2018) con relación al uso del PLS-SEM,
“establecieron una metodología que consta de nueve etapas para hacer uso de la PLS-SEM: 1) especificación
del modelo estructural, 2) especificación del modelo de medida, 3) recolección de datos y examinación, 4)
estimación del modelo, 5) evaluación de medidas formativas, 6) evaluación de medidas reflectivas, 7)
evaluación del modelo estructural, 8) análisis avanzados y 9) interpretación de resultados” (p. 12).
Hair et al. (2013) citado por Rojas et al., (2019) se refieren a los modelos de ecuaciones estructurales “como métodos
multivariantes de segunda generación, cuyo propósito es vincular datos y teoría, donde el conocimiento a priori es incorporado
dentro del análisis empírico” (p. 38). A criterio de Rojas et al., (2019) “el método PLS-SEM resulta pertinente para diseñar y
testear un modelo de medición de satisfacción usuaria de los servicios que entregan instituciones públicas” (p. 38).
Para el análisis de los datos se utilizó el programa SMART PLS 3. Ringle, et al., (2015) considerando que, como lo demuestra
la literatura, este método ya ha sido aplicado en el sector público, lo que coincide con Esposito Vinzi & Russolillo (citado en
Rojas, 2019), que han utilizado el método PLS-SEM, en diferentes áreas del conocimiento. Una de esas áreas es el sector
público municipal, en donde se ha intentado estudiar la relación entre calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
Ejemplo de ello el estudio de Gutiérrez et al. (2009) del Ayuntamiento de Castilla y León, Zhang y Pan (2014) y más
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recientemente el estudio de Rojas et al., (2019) que realizaron una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su
efecto sobre la satisfacción de usuarios, aplicando el enfoque PLS-SEM a un municipio en Chile. Con base en lo anterior, en
este trabajo se hace un esfuerzo por determinar si la calidad del servicio afecta positivamente la satisfacción en las
municipalidades de Costa Rica, aplicando como herramienta de análisis la técnica estadística PLS-SEM.
Evaluación del modelo de medida reflectivo
Una vez tabuladas las encuestas se generan los datos en Excel y se exporta la información al programa PLS-3.3, sobre la base
de esta información se procede a medir el modelo reflectivo por medio de los siguientes pasos: consistencia interna, validez
convergente y validez discriminante. Sustentados en Hair, et al. (2017), la siguiente fase es la evaluación del modelo
estructural, coeficiente de determinación, relevancia predictiva, tamaño y significancia de los coeficientes path, tamaño de los
efectos (f2) y tamaño de los efectos (q2).
Consistencia interna
Tabla 3
Resultado de la consistencia interna
Alpha
Cronbach*
Fiabilidad
compuesta**
CR
0.797
0.882
CS
1.000
1.000
E
0.900
0.927
ET
0.826
0.885
FP
0.852
0.910
SF
0.903
0.954
SP
0.891
0.924
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
*Cronbach mayor que 0.70 (Hair, 2016)
**Fiabilidad compuesta mayor que 0.70 (Hair, 2016)
En la Tabla 3 se puede observar que el valor Cronbach se ubica por encima de lo recomendado (mayor que 0.70) y la fiabilidad
compuesta también está por encima del mínimo recomendado (mayor que 0.70). La confiabilidad compuesta mide la
consistencia de confiabilidad del constructo sobre la base de sus indicadores, siendo los valores más cercanos a 1 los que
indican mayor confiabilidad (Hair, 2016). En la Tabla 3 los coeficientes confirman que todos los constructos tienen una gran
consistencia interna porque tienen valores superiores a los requeridos ya que están entre 0.797 y 0.954 (Bagozzi & Yi, 1998).
Validez convergente
Tabla 4
Resultado de la validez convergente
Cargas de
indicadores
Varianza
extraída**
CR
0.816
0.715
CS
1.000
1.000
E
0.900
0.718
ET
0.826
0.659
FP
0.871
0.771
SF
0.903
0.912
SP
0891
0.753
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
**AVE mayor que 0.50
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En este caso el valor del AVE se ubica por encima del mínimo recomendado mayor que 0.50 como se muestra en la Tabla 4
(Chin, 1998; Hair, 2016). Lo anterior demuestra que los constructos elaborados y relacionados con las variables
independientes (calidad del servicio), estadísticamente tienen validez, lo que explica suficientemente la relación de cada uno
de los constructos con la variable dependiente (satisfacción de las personas usuarias).
Cargas externas
Tabla 5
Resultados de las cargas externas
CR
CS
E
ET
SF
SP
CS1
1.000
CR1
0.739
CR2
0.916
CR3
0.871
E1
0.815
E2
0.719
E3
0.868
E4
0.907
E5
0.911
ET1
0.873
ET2
0.860
ET3
0.783
ET4
0.724
FP2
0.820
FP3
0.908
FP4
0.904
SF1
0.957
SF2
0.952
SP1
0.878
SP2
0.867
SP3
0.867
SP4
0.859
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
* Las cargas deben ser mayor que 0.70 para ser aceptadas (Hair,2015)
Al realizar la prueba de relevancia de carga externa (indicadores reflectivos), se pone en evidencia que las cargas son mayores
que 0.70 (Hair, 2016) y que los indicadores contribuyen en la definición de la variable latente. Ello implica que las cargas de
los indicadores tienen mayor valor que su propia variable demostrando que los constructos son válidos, dándole fuerza al
modelo path planteado en la figura 1, y demostrando la correlación entre calidad de servicio y la satisfacción de las personas
usuarias en las municipalidades.
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Validez discriminante
Tabla 6
Resultado de la validez discriminante (criterio Fornell-Larcker)
CR
CS
E
ET
FP
SF
SP
CR
0.846
CS
0.818
1.000
E
0.821
0.858
0.847
ET
0.819
0.737
0.751
0.812
FP
0.785
0.682
0.715
0.776
0.878
SF
0.788
0.837
0.730
0.692
0.690
0.955
SP
0.803
0.775
0.785
0.756
0.688
0.664
0.868
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
Según Martínez y Fierro (2018), el criterio propuesto por Fornell & Lacker (1981) considera la cantidad de varianza que una
variable captura de sus indicadores y para lograr la validez discriminante, la raíz cuadrada de la AVE de un constructo debe
ser mayor que la correlación que este tenga con cualquier otro constructo, como se muestra en la Tabla 6.
Cargas factoriales
Tabla 7
Resultados de las cargas factoriales cruzadas
CR
CS
E
ET
SF
SP
CR1
0.739
0.586
0.540
0.636
0.588
0.743
0.486
CR2
0.916
0.724
0.705
0.708
0.723
0.660
0.761
CR3
0.871
0.751
0.813
0.730
0.675
0.621
0.760
CS1
0.818
1.000
0.858
0.737
0.682
0.837
0.775
E1
0.675
0.631
0.815
0.626
0.589
0.513
0.694
E2
0.494
0.578
0.719
0.579
0.486
0.506
0.524
E3
0.617
0.689
0.868
0.588
0.572
0.593
0.618
E4
0.786
0.823
0.907
0.675
0.621
0.666
0.705
E5
0.847
0.860
0.911
0.706
0.730
0.769
0.761
ET1
0.716
0.642
0.639
0.873
0.730
0.554
0.589
ET2
0.622
0.594
0.643
0.860
0.668
0.559
0.589
ET3
0.766
0.631
0.690
0.783
0.608
0.542
0.792
ET4
0.532
0.513
0.442
0.724
0.492
0.604
0.459
FP2
0.571
0.480
0.511
0.664
0.820
0.510
0.592
FP3
0.767
0.664
0.675
0.743
0.908
0.657
0.660
FP4
0.710
0.632
0.678
0.637
0.904
0.636
0.561
SF1
0.790
0.818
0.730
0.694
0.637
0.957
0.679
SF2
0.713
0.779
0.663
0.626
0.683
0.952
0.587
SP1
0.757
0.767
0.753
0.715
0.624
0.690
0.878
SP2
0.646
0.678
0.651
0.641
0.635
0.571
0.867
SP3
0.704
0.626
0.644
0.640
0.603
0.514
0.867
SP4
0.673
0.597
0.664
0.615
0.514
0.503
0.859
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
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Según Barclay, Higgins y Thompson (1995), las cargas factoriales cruzadas deben tener mayor valor con su propia variable
que con las demás variables evaluadas en el modelo. Los resultados de las cargas cruzadas (Tabla 7.) refuerzan este criterio;
ya que los elementos alcanzan un valor más alto con su propio constructo que las otras variables latentes (Palos, Arenas, y
Aguayo, 2017). Con los datos obtenidos se demuestra la validez del modelo, dado que hay una relación directa muy
significativa entre calidad del servicio y satisfacción de usuarios.
Prueba de correlaciones entre indicadores HTMT
Tabla 8.
Resultados de la ratio HTMT con Smart PLS algoritmo
Constructo
CR
CS
E
ET
FP
SF
SP
CR
CS
E
ET
0.808
FP
0.731
0.802
SF
0.0798
0.806
0.781
SP
0.814
0.785
0.730
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
El HTMT son las correlaciones entre los indicadores que miden el mismo constructo y las correlaciones entre indicadores de
constructos distintos que miden fenómenos diferentes (Henseler et al, 2016). La aplicación de la prueba HTMT demuestra
que en 9 casos los intervalos de confianza fueron inferiores a 0,85 (Kline 2011, Henseler. et al, 2015), demostrando una
validez discriminante.
La capacidad predictiva
Tabla 9.
Resultado de la capacidad predictiva (Q2) y el coeficiente de determinación (R2)
Constructo
Capacidad
predictiva Q2
Coeficiente de
determinación R2
CR
0.430
0.612
CS
0.740
0.783
SF
0.633
0.700
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
Tomando como referencia a Chin (1998), se utiliza el comando Blindfolding para medir la capacidad predictiva de las
variables. Tanto la capacidad de respuesta (CR), la calidad de servicio (CS) y la variable dependiente satisfacción (SF)
demuestran mucha relevancia predictiva ya que son mayores a 0 (Geiser, 1974). En este caso es más alta la capacidad
predictiva de la variable calidad de servicio (CS).
Una vez analizada la capacidad explicativa de las variables, se pone en evidencia que tanto la calidad de servicio (CS) y la
variable dependiente satisfacción (SF) demuestran sustancialmente su validez ya que son mayores a 0.67 (Chin, 1998). En
este caso es más alta la capacidad explicativa de la variable CS. En cambio, el constructo capacidad de respuesta (CR) muestra
una capacidad explicativa moderada.
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Tamaños de efectos (F2)
Tabla 10
Resultados de los tamaños de efectos (F2)
Constructo
CR
CS
E
ET
FP
SF
SP
CR
0.063
CS
2.334
E
0.331
ET
0.002
FP
1.608
SF
SP
0.027
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
El tamaño de los efectos (F2) es la medida de los cambios en el R2 (Cohen, 1998), y se mide en los constructos exógenos. La
confiabilidad (FP) genera un efecto grande en la capacidad de respuesta (CR) y ambas generan un efecto positivo pero
moderado dándole validez a la hipótesis (H1). Por otra parte, la calidad del servicio (CS) produce un efecto grande en la
satisfacción (SF), ya que es mayor que 0.35 (Cohen,1998), validando la hipótesis (H6). La empatía (E) y la seguridad (SP)
muestran un efecto moderado en la variable calidad del servicio porque están entre 0.15 y 0.35 (Cohen, 1998), validando
moderadamente las hipótesis H5 y la H2. Finalmente, con respecto a los elementos tangibles (ET) tienen un efecto pequeño
entre 0.02 y 0.15 (Cohen,1998) en la calidad del servicio, validando en un nivel muy bajo la hipótesis (H3).
Los efectos totales
Tabla 11
Resultado de los efectos totales
Constructo
CR
CS
E
ET
FP
SF
SP
CR
0.253
0.211
CS
0.837
E
0.509
0.426
ET
0.040
0.033
FP
0.785
0.198
0.166
SF
SP
0.143
0.119
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
Si se toma en cuenta el criterio de Cohen (1998) que el tamaño del efecto es grande (muy positivo) cuando es mayor a 0.35;
se evidencia que los constructos confiabilidad (FP), capacidad de respuesta (CR), la calidad del servicio (CS) y la satisfacción
(SF), tienen una relación muy positiva. Por otra parte, existe una relación positiva entre el constructo seguridad (SP), calidad
del servicio (CS) y satisfacción (SF).
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Los Coeficientes de path
Tabla 12.
Resultados de los coeficientes path niveles de significancia
Hipótesis
Coef. Path
T estadística *
P Value**
Resultado
H1
CR-˃CS
0.253
2.009
0.045
Se soporta
H2
CS-˃SF
0.837
19.194
0.000
Se soporta
H3
E-˃CS
0.509
3.987
0.000
Se soporta
H4
ET-˃CS
0.040
0.416
0.677
No se soporta
H5
FP-˃CR
0.785
14.226
0.000
Se soporta
H6
SP-˃CS
0.143
1.532
0.126
No se soporta
Fuente: elaboración propia a partir del uso de Smart PLS-3.3
*Estadísticos t ≥ 1.96, ** P Valores ≤ 0.05
Los coeficientes path miden los niveles de significancia (Hair, 2017) de las hipótesis producto de las correlaciones entre los
constructos. Los elementos tangibles influyen en la calidad del servicio (H4) y la seguridad (H6) también; son hipótesis que
no se soportan ya que sus p-value están por encima de 0.05. (Hair, 2017).
Ajuste del modelo (SRMR)
El ajuste del modelo permite realizar la evaluación global del modelo; en este caso, el resultado es de 0,082. Esto es un
indicador de que el modelo tiene un ajuste aceptable, y que se encuentra en el umbral cercano a 0,08. Referenciando a Hu &
Bentler (1998), Henseler, Hubona & Ray (2016), Byrne (2008), por convención, un modelo tiene buen ajuste cuando el SRMR
toma valores por debajo del 0.08.
Hallazgos de la aplicación del cuestionario
En cuanto a la amabilidad con que se trata a las personas usuarias, un 10.8% está en desacuerdo y un 18.9% manifiesta que
no está ni de acuerdo ni en desacuerdo. Aunado a lo anterior, cuando se les pregunta a las personas usuarias si perciben interés
por resolver problemas y dar mejores soluciones, un 25.7% está en desacuerdo y un 35% manifiesta estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo. Es importante considerar estos datos para sensibilizar y tomar acciones a nivel de la organización, para mejorar
el trato a las personas usuarias y el interés por darle solución a los problemas por parte de las personas funcionarias de las
municipalidades; esto forma parte de los aspectos que contribuyen a mejorar el clima organizacional, y fortalecen las
relaciones entre funcionarios y usuarios, lo cual aumenta la satisfacción de las personas usuarias.
Con respecto al cumplimiento del tiempo prometido por parte de las municipalidades en la prestación de servicio, las personas
usuarias indican que un 28.4% está en desacuerdo y un 44.6% manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo. Sumando las
personas que están en desacuerdo y las que no están seguras en su respuesta, prácticamente un 70% no está satisfecha entre
lo que ofrecen y lo que hacen las municipalidades. Esta situación debe funcionar como un llamado a las autoridades
municipales para definir acciones tendientes a mejorar los tiempos de respuesta y buscar mecanismos de control y seguimiento
para cumplir con lo que se ofrece a la ciudadanía.
En relación con que si la calidad del servicio es buena, un 20.3% indica estar en desacuerdo y 5.4% en total desacuerdo y un
31.1% manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo. Adicionalmente, ante la pregunta de cómo evalúan la calidad del
servicio de las municipalidades, un 26.3% de las personas usuarias está en desacuerdo y un 43.4% manifiesta estar ni de
acuerdo ni en desacuerdo. Es importante poner atención a este dato porque se pone en evidencia una gran insatisfacción en
cuanto a la calidad del servicio, que sumado a las personas que no están claras en su respuesta, se genera un porcentaje
alarmante de 69.7%. Esta situación debe ser un punto de reflexión para las autoridades municipales. Por ello es importante
que se definan acciones tendientes a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen.
En materia de comunicación y publicidad dirigida a las personas usuarias, un 28.4% está en desacuerdo y un 20.3% manifiesta
que están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Es importante poner atención a este dato porque demuestra que la población percibe
problemas de comunicación (pareciera que la publicidad de las municipalidades no está llegando de manera clara a la
comunidad). Si se suman las personas que no están claras en su respuesta, se genera un porcentaje alarmante de 48.7%; este
19
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dato debe ser punto de análisis y reflexión sobre cuál es la calidad de la información que está llegando a la ciudadanía y definir
un plan de acción que ayude a mejorar los procesos de comunicación entre las municipalidades y las personas usuarias.
Con respecto a que si las personas usuarias se sienten seguras con el servicio recibido, un 18.9% está en desacuerdo, un 6.8%
en total desacuerdo y un 24.3% manifiesta estar ni de acuerdo ni en desacuerdo. Además, ante la pregunta de que si los
empleados cometen errores en la prestación del servicio, un 45.9% indica estar de acuerdo, y un 9.5% en total acuerdo.
Con relación a las consultas anteriores, las autoridades municipales deben activar los protocolos de control y seguimiento de
los trámites y gestiones que se realizan para poder identificar y hacer las correcciones respectivas para reducir al máximo los
errores, ya que esto afecta la calidad del servicio y por ende el grado de satisfacción de los usuarios. De esta forma se garantiza
transparencia al generarse un ambiente de confianza y seguridad en las personas usuarias de los servicios municipales.
Se decidió hacer una comparación del antes y durante la pandemia para valorar si la calidad del servicio superó las
expectativas. Los resultados indican que antes de la pandemia un 25.7 manifiesta estar desacuerdo, un 2.7% en total
desacuerdo, y un 39.2% indica que está ni de acuerdo ni en desacuerdo. Por otra parte, durante la pandemia, un 23% está en
desacuerdo, un 4.1% en total desacuerdo y un 35.1% indica que están ni de acuerdo ni en desacuerdo. Un detalle curioso es
que los datos muestran un comportamiento similar, pero con un leve incremento de inconformidad, en la percepción de que
no se han superado las expectativas sobre el servicio prestado antes de que iniciara la pandemia, en comparación con el
desarrollo de la pandemia. Lo anterior denota que uno de los grandes retos que tienen las municipalidades es definir estrategias
para mejorar la calidad del servicio para poder lograr superar las expectativas de las personas usuarias de los servicios
municipales.
Finalmente, ante la pregunta de cómo perciben el conocimiento de las personas funcionarias cuando realizan sus funciones,
un 14.9% indica que está en desacuerdo, un 2.7% en total desacuerdo; mientras que un 29.7% manifiesta que están ni de
acuerdo ni en desacuerdo. Dado la percepción de las personas usuarias es valioso que las autoridades municipales
implementen medidas para realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación y al mismo tiempo establezcan medidas
que permitan fortalecer las capacidades y habilidades de las personas funcionarias con el fin de garantizar que el conocimiento
esté acorde con las necesidades de la organización y de la ciudadanía en general.
V- Conclusiones
Los coeficientes path mostraron que el constructo confiabilidad (FP) y su relación con la capacidad de respuesta (CR) para la
prestación el servicio, tienen un efecto positivo en la calidad de servicio (CS). Con ello se confirma la hipótesis (H1).
Utilizando el boostraping, los niveles de significancia de coeficiente path indican que las estrategias de calidad en el servicio
implementadas por las municipalidades deben mejorarse para generar confianza en las personas usuarias, ya que las personas
encuestadas plantean que se debe mejorar la capacidad de respuesta y la calidad del servicio que se ofrece.
Una vez realizada la evaluación del modelo estructural, permite validar las hipótesis H2, H3, H4 y H5, ya que se demuestra
que hay una correlación significativamente positiva entre los constructos CR, CS, E y ET y la calidad del servicio (CS),
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985,1988).
Las pruebas estadísticas aplicadas en el modelo de medida y la evaluación estructural han demostrado que la variable calidad
del servicio (CS) afecta positivamente en la satisfacción (SF), y existe una correlación significativamente positiva validando
la hipótesis (H6) (Berry et.al., 1995; Kolarik, 1995; Vásquez, 2007; Anderson, & Sullivan, 1993)
Los hallazgos indican que las estrategias de calidad del servicio y la satisfacción tienen una relación causal significativa, es
decir, que influyen en el grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios municipales.
Desde la perspectiva práctica se comprueba la utilidad del modelo de ecuaciones estructurales, ya que las inferencias causales
formuladas son consistentes con los datos empíricos, demostrando que no hay contradicción en los supuestos del estudio; por
lo tanto, la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de las personas usuarias de los servicios municipales se ha
confirmado.
Desde el punto de vista económico se recomienda que tanto el Estado como las instituciones vinculadas el régimen municipal
diseñen una estrategia orientada a mejorar la capacidad de respuesta y la calidad del servicio, y, por ende, elevar la satisfacción
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Apuntes de Economía y Sociedad N.° 3 (1) enero - junio 2022/ 07-24/ ISSN: 2709 - 7005
de los usuarios. Si las empresas como entes beneficiarios (usuarias) de los servicios públicos municipales reciben un servicio
de calidad y oportuno, mejorarán su competitividad.
Los resultados de la investigación hacen un llamado a poner atención en la capacidad de respuesta que tienen las
municipalidades, dado que es palpable que no hay satisfacción en las personas usuarias en cuanto a esta variable. Por ello
sería importante la aplicación del modelo en las 82 municipalidades, ya que tanto el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal
(IFAM) como la Unión de Gobiernos Locales (UNGL), podrían utilizar los insumos de la investigación con miras a
implementar políticas públicas tendientes a establecer indicadores gestión, para evaluar la calidad del servicio y su efecto en
la satisfacción de las personas usuarias.
VI- Referencias
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Financiación:
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