INNOVARE CIENCIA Y TECNOLOGÍA VOL. 11, NO. 2, 2022
Disponible en CAMJOL
INNOVARE Ciencia y Tecnología
Sitio web: www.unitec.edu/innovare/
1
Autor corresponsal: anyfigueroa@unitec.edu, Universidad Tecnológica Centroamericana, Campus Tegucigalpa
Disponible en: http://dx.doi.org/10.5377/innovare.v11i2.14782
© 2022 Autores. Este es un artículo de acceso abierto publicado por UNITEC bajo la licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
Artículo Original
Consecuencias organizacionales de la violencia intrusiva: el discurso de
vendedores en Tegucigalpa y Comayagüela, Honduras
Organizational consequences of intrusive violence: the discourse of vendors from Tegucigalpa and
Comayagüela, Honduras
Any Figueroa Fonseca
a,b,1
a
Maestría en Ciencias en Salud Ocupacional, Centro de Investigación de Salud Trabajo y Ambiente, Universidad Nacional
Autónoma de Nicaragua en León, UNAN-León, Nicaragua
b
Facultad de Humanidades, Universidad Virtual, Universidad Tecnológica Centroamericana, UNITEC, Tegucigalpa,
Honduras
Historia del artículo:
Recibido: 5 agosto 2022
Revisado: 11 agosto 2022
Aceptado: 18 agosto 2022
Publicado: 31 agosto 2022
Palabras clave
Empatía
Satisfacción en el trabajo
Violencia laboral
Keywords
Empathy
Job satisfaction
Workplace violence
RESUMEN. Introducción. Los vendedores de ruta en Tegucigalpa y Comayagüela están expuestos diariamente a ser
víctimas de actos delictivos, los cuales resultan en pérdidas económicas o materiales. Sin embargo, menos evidente es
el deterioro en las actitudes al trabajar bajo esta condición. El objetivo de este estudio fue explorar las consecuencias
que la violencia laboral intrusiva tiene sobre las actitudes hacia el trabajo de esta población. Métodos. Se utilizó el
método de teoría fundamentada, mediante entrevista a profundidad semiestructurada y con un muestreo no
probabilístico que incluyó a nueve vendedores de cinco compañías. La técnica de muestreo fue por bola de nieve a
través de las referencias que los participantes dieron sobre compañeros de trabajo que podían formar parte del estudio.
También, se utilizó muestreo intencional al contactar directamente a posibles participantes del estudio. Resultados.
Las consecuencias a nivel organizacional incluyeron ausentismo, descenso en la productividad, bajo desempeño y
actitudes negativas a la hora de trabajar. Los participantes en el estudio percibieron de parte de la empresa: falta de
empatía, un deficiente manejo de las circunstancias adversas y falta de apertura hacia la opinión del empleado.
Conclusión. Se percibió un deficiente apoyo organizacional, mientras que la satisfacción y el compromiso están menos
ligados a la situación de violencia. Estas dos actitudes parecen estar más vinculadas con la estabilidad, el salario, la
antigüedad y el desarrollo de carrera.
ABSTRACT. Introduction. Route vendors in Tegucigalpa and Comayagüela are exposed daily to being victims of
criminal acts that may result in economic or material losses. However, less evident is the deterioration in attitudes
when working under this condition. The study was to explore the consequences that intrusive workplace violence has
on the attitudes towards work of this population. Methods. The grounded theory method was used, through a semi-
structured in-depth interview and with a non-probabilistic sampling that included nine vendors from five companies.
The sampling technique was by snowball through the references that the participants gave about co-workers who could
be part of the study. In addition, purposive sampling was used by directly contacting potential participants for the
study. Results. Consequences at the organizational level included absenteeism, decreased productivity, poor
performance, and negative attitudes at work. In this study, the participants perceived the companies´ lack of empathy,
poor handling of adverse circumstances and lack of openness toward the employee's opinion. Conclusion. Poor
organizational support was perceived, while satisfaction and commitment are less linked to the situation of violence.
These two attitudes seem to be more linked to stability, salary, seniority, and career development.
1. Introducción
Según la Organización Internacional del Trabajo, un
acto de violencia laboral se define cuando un trabajador
es agredido en el ejercicio de sus actividades laborales o
como consecuencia directa de las mismas (International
Labor Organization [ILO], n.d.). La violencia laboral se
considera intrusiva cuando el agresor es un ente externo a
la organización, con el cuál no se tiene ningún tipo de
relación laboral (Gill et al., 2001). La violencia intrusiva
puede ser violencia producto de delincuentes,
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manifestantes, personas bajo efectos de sustancias
psicoactivas o terroristas.
La violencia es uno de los principales desafíos
socioeconómicos que enfrenta Honduras, el cual ha sido
considerado el país más violento del mundo (Banco
Mundial, 2017). Debido a los altos niveles de violencia, el
sector laboral está siendo afectado. Una muestra de ello
son los resultados obtenidos en la primera Encuesta
Centroamericana de Condiciones de Trabajo y Salud
(ECCTS). La ECCTS encontró que la violencia física
cometida por los delincuentes es la más frecuente
violencia laboral en los países Centroamericanos. En
Honduras, esta situación se ve especialmente agravada, ya
que el 14% de los encuestados dijeron haber sufrido este
tipo de violencia (Delclós et al., 2012).
El sufrir violencia laboral intrusiva trae diversas
consecuencias a los empleados y a las empresas. Estas
consecuencias pueden ser tangibles e intangibles. A nivel
organizacional, las consecuencias tangibles son los daños
económicos y materiales, así como los efectos que se
reflejan tanto en la productividad como en la
competitividad. Por otro lado, existen costos intangibles
que podrían pasar desapercibidos como ser la reducción
en el desempeño debido a perturbaciones psicológicas
persistentes, la pérdida de satisfacción, disminución del
compromiso hacia la organización y deterioro de la
percepción del apoyo organizacional (Bowman et al.,
2009; Bowman et al., 2007; Steffgen, 2008). Estas
consecuencias indirectas pueden llegar a ser tres veces
más significativas.
El trabajo de vendedor de ruta corresponde al sector
terciario de la economía. Es en la mayoría de los casos, un
trabajo formal por lo que están protegidos por leyes y
organismos laborales. Las condiciones laborales
dependen de la compañía en la que se trabaje. En
compañías grandes, a menudo son acompañados por
guardias de seguridad y ayudantes, mientras que en
empresas pequeñas trabajan solos. Las tareas que pueden
realizar incluyen mantenimiento del vehículo, conducción
por rutas en la ciudad y alrededores, venta y entrega de
productos y registro de pedidos. Por el tipo de actividad
que realizan, son un sector propenso a sufrir actos
delictivos o verse inmiscuidos en acontecimientos
violentos de tipo social. El objetivo de este estudio fue
explorar las consecuencias que la violencia laboral
intrusiva tiene en las actitudes de trabajo de vendedores
de ruta en Tegucigalpa y Comayagüela, Honduras.
2. Métodos
2.1. Diseño del estudio
La investigación fue cualitativa utilizando el diseño
sistemático de la teoría fundamentada. El investigador se
convierte en la herramienta de análisis mediante los
procesos de codificación, categorización,
esquematización e integración de los datos (Hernández
Sampieri et al., 2014; Strauss & Corbin, 2002).
2.2. Población
Personas contratadas para labores de venta y
distribución de producto en tiendas de conveniencia
conocidas como “pulperías” de las ciudades de
Tegucigalpa y Comayagüela en Honduras, que realizan su
labor en automóvil a través de rutas específicas.
2.3. Muestra y muestreo
La muestra fue constituida por 9 vendedores de 5
compañías de diversos ámbitos, incluyendo distribuidores
de producto embotellado, golosinas y productos de
higiene. El muestreo fue no probabilístico. Se realizó por
bola de nieve e intencional según las aristas que surgieron
tras el análisis de cada entrevista. El muestreo por bola de
nieve se produjo por las referencias que los participantes
del estudio dieron sobre compañeros de trabajo que
podían formar parte del mismo. Por otro lado, el muestreo
intencional se produjo en el contacto directo con los
posibles participantes en las rutas en las que trabajan. Se
buscó alcanzar mayor riqueza en los datos al buscar
participantes con diferencias en dimensiones como la ruta,
la edad, el trabajar acompañado y la antigüedad en sus
puestos. El tamaño de la muestra concluyó tras alcanzar la
saturación teórica.
2.4. Instrumento de recolección
Se realizaron entrevistas a profundidad
semiestructuradas, que se modificaron a medida que el
análisis lo requirió. La guía de entrevista inicial se
presenta a continuación, con descripción más a detalle del
propósito de cada pregunta (Cuadro 1).
2.5. Procedimiento de recolección y análisis de dato
La recolección no fue un proceso lineal, ya que se
realizó un análisis posterior a cada entrevista. Las
actividades de recolección incluyeron: contacto por
llamadas telefónicas y establecimiento de citas; desarrollo
de la entrevista; transcripción, de audio a texto; y análisis,
con codificación abierta, realizado con la ayuda del
programa QDA Miner© versión lite. Para un mayor
control, se elaboró una bitácora de las actividades para
retroalimentar el análisis y las conjeturas de muestra y
muestreo.
Las entrevistas se desarrollaron en un periodo de cuatro
meses en el Distrito Central, Honduras. Un total de 290
minutos de entrevista fueron transcritos y analizados. Las
citas textuales extraídas de las entrevistas se presentan en
cursiva acompañadas de una letra “P” y el número del
entrevistado.
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Cuadro 1
Guía de entrevista inicial.
N
Pregunta
Descripción
1
Hábleme sobre su trabajo.
Se indagó sobre en qué consiste su trabajo diario, para qué empresa,
hace cuánto lo realiza, lo realiza acompañado, cuál es su salario, qué
rutas, qué horarios.
2
¿Cree usted que corre algún riesgo en la ejecución de
su trabajo? ¿Por qué?
Se indagó sobre cuáles riesgos, el nivel de riesgo, presencia
permanente o variable del peligro, como hace frente a ese riesgo.
3
¿Ha tenido experiencias en donde haya sido víctima de
violencia por personas ajenas a su empresa durante la
ejecución de su trabajo?
De haber sufrido un acto de violencia, se solicitó narración de los
hechos, su experiencia, cómo se sintió después, qué repercusiones ha
tenido.
4
¿A sus compañeros les ha pasado algo similar?
Se exploró cómo lidian ellos y cómo lidia la empresa con esos eventos.
5
¿De quién cree que es la responsabilidad de controlar
que eso no siga pasando?
A fin de explorar la atribución que hacen sobre las causas –o los
causantes- del riesgo, nivel de confianza que tiene en la empresa, como
ha actuado la empresa.
6
¿Qué tipos de apoyos le brinda la empresa?
Para abrir la conversación sobre la actitud de Apoyo Organizacional
Percibido.
7
¿Está a gusto con su trabajo actual? ¿Por qué?
Para abrir la conversación sobre la actitud de satisfacción laboral.
8
¿Cuáles son sus planes a futuro desde el punto de vista
laboral?
Para abrir la conversación sobre la actitud de compromiso
organizacional.
2.6. Consideraciones éticas
Este estudio fue diseñado con la colaboración y
aprobación del Centro de Investigación en Salud de los
Trabajadores y del Ambiente (CISTA) en la Universidad
Nacional Autónoma de Nicaragua (UNAN) en León,
Nicaragua. El anonimato de los vendedores y de las
empresas para las que trabajan fue un elemento
irrevocable, así como la incorporación voluntaria de los
participantes en el estudio. El consentimiento informado
fue verbal y escrito. El estudio siguió los principios
promulgados en la Declaración de Helsinki (Asociación
Médica Mundial, 2014).
3. Resultados
3.1. Efectos tangibles de la violencia
Los efectos que la violencia intrusiva tiene sobre la
relación laboral y el desempeño de los entrevistados se
enfocaron principalmente en los efectos tangibles por las
repercusiones económicas, ya sea por el dinero o
productos perdidos, o por ausentismo y el descenso en la
productividad que el suceso acarreó, lo cual se detalla a
continuación.
Los vendedores al ser víctimas de un acto violento se
ven obligados a ausentarse de sus labores para recuperar
su salud física, si sufrieron agresiones y sus documentos
personales, si fueron robados. Las ausencias en el trabajo
también pueden darse a manera de protesta cuando la
situación en las colonias se torna peligrosa, P2: “muchos
compañeros en esa época no salieron, no salían a
trabajar, pasaban hasta dos o tres días” expresó un
vendedor al contar lo sucedido tras la quema de varios
camiones de su compañía.
En cuanto al descenso en la productividad, los
entrevistados expresaron dos vías principales por las que
puede existir baja productividad. En primer lugar, la
situación de inseguridad que viven puede provocar que el
trato con los clientes no sea el más adecuado y no brindar
el mejor servicio, P6: “si uno trabajara relajado, sería
más fácil el buen trato con la gente”. Por otro lado, la
incomodidad general hacia la empresa para la que trabajan
provoca que no realicen su trabajo de la manera más
productiva posible. Uno de ellos tomó como ejemplo a los
empleados de otra compañía:
P6: “la empresa (se refiere a otra empresa, no para la
que él labora) se encarga de, que le digo, construir algo
positivo para los empleados, pero de verdad, no solo de
palabra, porque nosotros tenemos el comité de seguridad
social y todas esas cosas y que la seguridad primero, eso
es mentira, entonces en otras empresas no sólo se oye, se
ve, y ellos en cuanto a ventas, en cuanto a desempeño
laboral… son hormiguitas para trabajar… porque están
a gusto y tienen seguridad laboral”.
3.2. Efectos menos tangibles: las actitudes hacia el
trabajo
Al indagar sobre la satisfacción, el compromiso y la
percepción de apoyo recibido fue evidente la
interconexión que existe entre estas actitudes. Por
ejemplo, un empleado que percibe ser apoyado se siente
más satisfecho y por ende mayormente comprometido.
Sin embargo, existen dimensiones específicas para cada
actitud, así como condiciones que favorecen a todas las
actitudes en general.
En cuanto a la percepción de apoyos recibidos de la
organización, se centró en cuatro grupos: apoyo
estructural, apertura a la opinión del empleado, empatía y
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manejo de las circunstancias adversas. Los apoyos
estructurales que los vendedores percibieron son el
respeto a los derechos laborales amparados por ley y los
cambios y mejoras que la empresa realiza en cuanto a la
logística de las operaciones. La apertura a la opinión de
los empleados se percibió como un apoyo en las
decisiones de los altos mandos con base en las
necesidades manifiestas de los vendedores. Por ejemplo,
los entrevistados expresaron que las empresas son
arbitrarias en decidir las rutas en las que los vendedores
no serán acompañados por escolta, por lo que los
vendedores se sintieron inconformes. Por ejemplo, P7:
“no andar guardia en zonas que tal vez la empresa dice
que no son peligrosas”.
La empatía que el empleado percibe puede ser un punto
a favor para las empresas. Sin embargo, los vendedores de
ruta percibieron, en mayor medida, carencia de la misma.
Los vendedores percibieron: falta de comprensión,
indiferencia y énfasis en el dinero por parte de la empresa.
La manera en que las empresas actúan se percibió como
falta de humanismo. Esto se ejemplificó en la siguiente
expresión:
P8: “Imagínate si verdaderamente fuera más humana
la empresa tendría que estar una parte de recursos
humanos apoyándolo a uno ahí… pero si sólo vemos que
llega la gente de seguridad uno ya entiende que lo que
estamos haciendo nada más es cuadrar la existencia para
averiguar cuánto fue el monto del robo”.
Otro grupo de apoyo es concerniente al manejo de las
circunstancias adversas. Las medidas que los vendedores
observaron que las empresas tomaron para manejar la
situación de violencia incluyeron: pagar la extorsión,
negociar con los extorsionadores, reportar a la policía lo
sucedido, realizar auditorías tras los asaltos, uso de cajas
de seguridad en los carros repartidores, capacitaciones en
temas de seguridad y el cambio de ruta cuando ésta se
vuelve muy peligrosa. Esta situación se vive de forma
diferente en las compañías, mientras que unas toman
medidas para manejar las circunstancias adversas otras no
lo hacen en lo absoluto.
Un elemento destacable sobre la percepción del manejo
que tienen las empresas fue: el reporte a la policía puede
ser obligatorio para conseguir que la empresa asuma el
monto robado y que no le corresponda al empleado
pagarlo. Sin embargo, en ocasiones los vendedores
decidieron no informar a la empresa ni a la policía los
eventos ocurridos, cuando consideraron que el monto
robado fue poco y que pudo ser una pérdida de tiempo
realizar el reporte.
Otros medios para manejar la situación que las
empresas utilizan pueden ser vistos desde una perspectiva
negativa. Las auditorías que las empresas realizan se
percibieron como falta de confianza en el empleado, ya
que llegan al lugar del evento “a ver si es cierto” que el
evento ocurrió. Las cajas de seguridad pueden ser
conflictivas ya que los vendedores solo pueden tener un
monto pequeño de dinero en efectivo y los asaltantes
pueden “enojarse” al no conseguir más dinero. El cambiar
la ruta no es una medida tan accesible en las empresas, ya
que las rutas que “no son peligrosas” son pocas.
En cuanto a la actitud de satisfacción laboral, en el
discurso de los vendedores se pudo distinguir que ésta
depende de la estabilidad laboral que ofrezca la empresa,
las condiciones salariales, las relaciones con los
compañeros, la vocación innata del empleado, la
seguridad existente y las condiciones del trabajo que
realizan. La violencia intrusiva afectó la satisfacción,
principalmente en estos dos últimos factores, la seguridad
en el puesto y las condiciones de trabajo del mismo.
Los entrevistados expresaron que si el riesgo de ser
violentados no existiese se sentirían “más seguros”
realizarían su labor “más tranquilos” y su trabajo sería
“ameno, bonito, sencillo, relajado”, por lo que la
seguridad y cómo la empresa maneja la problemática de
seguridad puede afectar su nivel de satisfacción. Las
condiciones de trabajo también están estrechamente
relacionadas, ya que factores como los horarios, el andar
acompañado y la ruta de trabajo son determinantes para
aumentar o disminuir el riesgo de ser violentados.
Sobre el compromiso organizacional, los entrevistados
resaltaron que una de las principales razones para
permanecer en su puesto fue la necesidad económica.
Otros factores que influyeron en el nivel de compromiso
fueron también la seguridad, el salario, la imagen que la
empresa tiene ante la sociedad y los clientes, la antigüedad
alcanzada en el puesto y la posibilidad de desarrollar una
carrera en la empresa. Uno de los entrevistados describió
de la siguiente manera el compromiso de los empleados
en la empresa para la que labora, P6: “yo he hablado con
varias personas y lo mismo: ‘trabajo aquí porque no he
encontrado trabajo en otro lado’, ‘estoy acá porque tengo
que pagar tal deuda…’; dos o tres personas que
trabajamos en ese complejo le pueden decir: ‘no, yo
trabajo aquí porque me gusta, porque <nombre de la
empresa> es mi empresa’ de esas tres personas dos lo
hacen para que el jefe los escuche”.
4. Discusión
Los vendedores entrevistados reportaron efectos
tangibles como la pérdida de dinero o producto, el
ausentismo y el descenso en la productividad por la
violencia intrusiva en su trabajo. Sin embargo, se
percibieron consecuencias en sus actitudes hacia el
trabajo, principalmente al AOP, la satisfacción laboral y
el compromiso organizacional.
En este estudio, el AOP podría estimarse por cuatro
dimensiones: apoyos estructurales, apertura a la opinión
del empleado, manejo de las circunstancias adversas y
empatía. Sin embargo, el AOP evalúa solo un factor
(Eisenberger et al., 1986). Nuestro resultados se deben
probablemente a las características específicas de los
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participantes y cómo la situación de violencia afectó
primordialmente al apoyo que percibieron de la
organización, ante la situación de violencia.
Efectos como la falta de empatía, un deficiente manejo
de las circunstancias adversas y falta de apertura hacia la
opinión del empleado son percepciones equivalentes a las
encontradas en estudios previos. Además, la reducción del
compromiso organizacional y la satisfacción laboral son
semejantes a los sentimientos de desconexión y reducción
de la satisfacción presentes en otras investigaciones
(Bowman et al., 2009; Fuller & Ng, 2017; Giorgi et al.,
2015). Cabe mencionar que se encontró una interrelación
entre las diferentes actitudes hacia el trabajo en los
discursos de los vendedores, similar a la teoría existente
en la literatura (Robbins & Judge, 2013).
La satisfacción laboral como constructo fue
mayormente estimado en dos dimensiones: extrínseca e
intrínseca (Warr et al., 1979). Sin embargo, en nuestro
estudio, la satisfacción pareció describirse mejor según los
factores de seguridad, salario, relaciones con los
compañeros, estabilidad laboral, vocación y las
condiciones específicas del puesto: el tener ayudante, ruta,
horarios y carga de trabajo. Dichas dimensiones tienen
más similitudes con las utilizadas por Newport y Harter
(2016) para evaluar satisfacción que, para efectos
prácticos. Parece evaluarse mejor por los diversos factores
que en ella intervienen, que por las reducciones teóricas
de satisfacción intrínseca y extrínseca.
Sobre el compromiso organizacional, una de las
escalas más utilizadas es la de Allen y Meyer (1993) con
tres dimensiones: a) afectivo, relacionado con la
satisfacción de necesidades y expectativas; b) de
continuación, producido por el tiempo y esfuerzo
invertido en la organización y; c) el normativo, que hace
referencia a la moral, el deber y la gratitud del empleado.
Según nuestro estudio, el compromiso afectivo fue
consistente en cuanto a la percepción de la imagen de la
empresa, la seguridad y el salario. El compromiso de
continuidad se podría expresar como la antigüedad, el
desarrollo de carrera y la estabilidad laboral. Sin embargo,
el compromiso normativo pareció no concordar con las
dimensiones emergentes en la presente investigación.
Los vendedores de ruta estuvieron expuestos a muchas
formas de violencia mientras realizaron sus labores. Las
experiencias sufridas traen consecuencias tangibles
organizacionales como las pérdidas económicas y
materiales. Los costos de ausentismo y descenso en la
productividad por las condiciones ambientales, como la
incertidumbre provocada por la delincuencia, no
favorecen el mejor trato con los clientes. Menos evidentes
son las actitudes que presentan a la hora de trabajar y que,
según estudios previos, están estrechamente relacionadas
con la productividad y la salud mental (Bowman et al.,
2009; Chappell & Di Martino, 2006; De Miguel Barrado
& Prieto Ballester, 2016; Mayhew & Chappell, 2007;
Saucedo de la Fuente & Berry, 2019; Steffgen, 2008;
Wieclaw et al., 2006). En la literatura, se ha propuesto una
posible relación entre la violencia intrusiva y la violencia
organizacional, un acto de violencia intrusiva puede estar
estimulado por una cultura organizacional pobre o abusiva
(Bowie, 2002). En esta investigación, los entrevistados
expresaron el poco interés que la empresa presta a la
seguridad y cómo las políticas de la organización son
débiles para contrarrestar los actos de violencia. Una
evidencia más de la relación que existe entre estos dos
tipos de violencia. Un estudio en Turquía indicó la misma
idea. El clima organizacional que favorece la violencia
debe ser cambiado a fin de intervenir y hacer mejoras con
respecto a la violencia laboral (Aytac et al., 2011).
5. Conclusión
Los vendedores de ruta fueron expuestos a muchas
formas de violencia mientras realizaron sus labores. Las
experiencias sufridas traen consecuencias tangibles
organizacionales como las pérdidas económicas y
materiales y los costos por ausentismo y descenso en la
productividad por las condiciones ambientales, como la
incertidumbre provocada por la delincuencia, que no
favorecen el mejor trato con los clientes.
La satisfacción y el compromiso parecieron estar
menos ligados a la situación de violencia. Estas dos
actitudes estuvieron más vinculadas con la estabilidad, el
salario, la antigüedad y el desarrollo de carrera. Los
entrevistados también reconocieron que la situación de
inseguridad y las condiciones de trabajo que poseen como
los horarios, la ruta y la compañía de ayudantes o guardias
de seguridad influyeron en su satisfacción laboral.
6. Reconocimientos
Al programa regional del DAAD por promover el
intercambio internacional y el desarrollo de profesionales
en la región. Al Centro de Investigación Salud, Trabajo y
Ambiente (CISTA) de la UNAN León y sus docentes por
el conocimiento brindado, en especial a la Ph.D. Arlen
Soto por su dedicación y conocimientos al proyecto de
investigación. A los participantes en el estudio por estar
abiertos a dar a conocer su difícil situación.
7. Conflictos de Interés
La autora declara no tener ningún conflicto de interés.
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http://dx.doi.org/10.1136/jech.2005.042986