104
Revista Economía y Administración (E&A)
Volumen 18, Núm. 1, 2026
Esta obra está bajo una licencia: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0)
El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su
relación con la operatividad del Sistema Nacional de
Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
DOI : https://doi.org/10.5377/eya.v18i1.22789
Recibido: 23/09/2025 Aceptado: 19/01/2026
Gerardo Hernández-Ochoa
1
José Jairo Nuñez Calix
2
Roberto Chang López
3
Resumen
Esta investigación se centra en la Gestión del Conocimiento (GC) aplicada al Sistema Nacional de
Emergencias 911 (SNE-911), buscando determinar cómo el uso de indicadores incide en la opera-
tividad del SNE-911 en Tegucigalpa, Honduras, durante el segundo semestre de 2024. La presente
investigación se adscribe al paradigma positivista; enfoque cuantitativo; diseño no experimental y
transversal; y tipo de investigación descriptivo-correlacional. En cuanto a los indicadores de GC y
profunda o integral, en consecuencia, podría requerirse mayor integración tecnológica y un análi-
Palabras clave:-
ciencia Operativa.
Código JEL: M10, M15, H83, D83
1 Posgrado de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, POSFACE, Universidad Nacional Autónoma de Hon-
duras, Correo electrónico: gaho01988@gmail.com, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3143-4253
2 Posgrado de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, POSFACE, Universidad Nacional Autónoma de Hon-
3 Posgrado de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables POSFACE, Universidad Nacional Autónoma de Hon-
duras; Facultad de Posgrado Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC), Correo electrónico: rchang@unah.edu.hn ; rchang@
unitec.edu, ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1244-2431
105
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El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su relación con la operatividad
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
The use of knowledge management indicators and
their relationship to the operation of the national 911
emergency system in Tegucigalpa, Honduras.
DOI : https://doi.org/10.5377/eya.v18i1.22789
Received: 09/23/2025 Accepted: 19/01/2026
Gerardo Hernández-Ochoa
1
José Jairo Nuñez Calix
2
Roberto Chang López
3
Abstract
This research focuses on Knowledge Management (KM) applied to the National Emergency Sys-
tem 911 (SNE-911), seeking to determine how the use of Indicators affects the operation of the
SNE-911 in Tegucigalpa, Honduras, during the second half of 2024. This research adheres to the
positivist paradigm; quantitative approach; non-experimental and cross-sectional design; and
descriptive-correlational type of research. Regarding KM indicators and the relationship between
Consequently, greater technological integration and a more comprehensive analysis may be re-
Keywords:-
ciency.
JEL Code: M10, M15, H83, D83.
1 Postgraduate program of the Faculty of Economic, Administrative and Accounting Sciences, POSFACE, National Autonomous Uni-
versity of Honduras, E-mail: gaho01988@gmail.com, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3143-4253
2 Postgraduate program of the Faculty of Economic, Administrative and Accounting Sciences, POSFACE, National Autonomous Uni-
3 Postgraduate program of the Faculty of Economic, Administrative and Accounting Sciences, POSFACE, National Autonomous Uni-
versity of Honduras; Graduate School, Central American Technological University (UNITEC), E-mail: rchang@unah.edu.hn ; rchang@
unitec.edu, ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1244-2431
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Introducción
La presente investigación se centra en la Gestión del Conocimiento (GC) aplicada al Sistema Na-
cional de Emergencias 911 (SNE-911), buscando determinar cómo las prácticas de gestión del co-
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras, durante el segundo semestre
de 2024. El tema surge por la necesidad de fortalecer la respuesta institucional en Tegucigalpa,
La relevancia de esta investigación radica en proponer soluciones basadas en la gestión del co-
incidentes críticos con el uso de indicadores, la investigación impacta en la seguridad ciudadana
y el bienestar colectivo; del mismo modo, llena un vacío académico en el contexto hondureño,
coordinación y reducir tiempos de atención en Tegucigalpa.
-
y el uso de big data; algunos enfoques priorizan la documentación de procesos, el análisis de
indicadores o la capacitación integral, apuntando a la coordinación óptima de agencias, lo que
evidencia la evolución de metodologías y debates sobre cómo atender emergencias con celeridad,
-
zaciones; este enfoque subraya la importancia de gestionar tanto los aspectos tecnológicos como
los humanos del conocimiento.
A lo largo de los años, la GC ha evolucionado, en sus inicios, se centraba en la gestión documental
como se citan en Malhotra (2001), destacaron que el conocimiento no es solo información alma-
cenada, sino una combinación de experiencias, valores y contexto, lo que convierte a las personas
en la pieza clave en la gestión del conocimiento.
-
co para todas las emergencias fue pionero y sirvió de referencia para otros países interesados en
manera que este éxito impulsó a otros países, especialmente en Europa, a considerar la imple-
mentación de sistemas similares.
El Sistema Nacional de Emergencias (SNE-911) en Honduras se implementó como un servicio
107
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El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su relación con la operatividad
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
Seguridad, el cual se encarga de garantizar su correcto funcionamiento. La implementación del
SNE-911 ha permitido una mayor coordinación entre las diferentes instituciones encargadas de la
seguridad y atención a emergencias en el país (Ley del Sistema Nacional de Emergencias, 2015).
El SNE-911 en Honduras involucra una red de instituciones clave, entre las cuales destacan la Se-
cretaría de Seguridad, la Secretaría de Defensa Nacional, la Policía Nacional, la Policía Militar del
organismos, como la Comisión Permanente de Contingencias (COPECO) y el Instituto Hondureño
de Seguridad Social (IHSS), para brindar una respuesta efectiva a situaciones de emergencia. Este
-
puesta ante desastres naturales, accidentes y delitos (Sistema Nacional de Emergencias, 2024).
La gestión del conocimiento es fundamental para el funcionamiento del SNE-911, dado que este
(1999), la creación de conocimiento organizacional implica la conversión del conocimiento tácito
en conocimiento explícito, un proceso vital en los sistemas de emergencia donde los operadores
deben interpretar información rápidamente y compartirla con otros departamentos para coordi-
En este contexto, la presente investigación busca responder la siguiente pregunta: ¿Cómo el uso
Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras, durante el segundo semestre de
Marco conceptual
Gestión del Conocimiento.
empresarial moderno que se enfoca en la creación, transferencia, almacenamiento y aplicación
de conocimiento dentro de las organizaciones y que a lo largo de los años, diversos expertos han
desarrollado teorías y modelos que han dado forma a este campo, resaltando la importancia de
-
titividad organizacional.
Al respecto, es relevante decir que Nonaka y Takeuchi (1999) son los pioneros de la gestión del
este modelo describe el proceso dinámico de creación del conocimiento en las organizaciones,
explicando cómo se convierte el conocimiento tácito (aquello basado en la experiencia personal
los sistemas operativos, la gestión del conocimiento tiene un rol fundamental, al permitir que
Por tanto, los sistemas de gestión del conocimiento ayudan a almacenar y acceder a este conoci-
miento de manera estructurada y accesible (Abbas et al., 2022).
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En la década de 1990, el concepto de gestión del conocimiento se amplió gracias a Peter Drucker,
organizaciones en la era moderna depende de su capacidad para gestionar el conocimiento y
fomentar la creatividad e innovación en sus empleados, lo que representa un cambio hacia un
modelo más colaborativo y basado en la información.
-
portancia del conocimiento como activo estratégico; en su obra Conocimiento Práctico, estos
autores subrayan la necesidad de cultivar una cultura organizacional que facilite el intercambio de
conocimiento para mantenerse competitiva; adicionalmente, proponen que las organizaciones
-
También la gestión del conocimiento se extiende a la innovación, ya que permite a las organiza-
ciones combinar ideas existentes con nuevos enfoques para desarrollar soluciones novedosas; en
-
porcionar a los empleados acceso a información relevante y actualizada; esto es particularmente
general.
Uso de indicadores en la gestión del conocimiento en sistemas de emergencias
Para Masoumi et al. (2023), los indicadores de gestión del conocimiento son métricas utilizadas
para evaluar la efectividad con la que una organización captura, comparte y utiliza su conocimien-
aspectos como la rapidez de acceso a la información, la calidad de las decisiones basadas en el
Estos indicadores tienen la función principal de ofrecer una visión clara de cómo el conocimiento
-
donde la toma de decisiones rápidas y precisas puede marcar la diferencia entre una gestión
En la medición de la operatividad, los indicadores de gestión del conocimiento tienen un rol críti-
co, al proporcionar datos concretos sobre el rendimiento de los equipos de respuesta de acuerdo
conocimiento, medir los tiempos de respuesta y analizar la calidad de la información utilizada en
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El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su relación con la operatividad
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
cada etapa del proceso de gestión de emergencias, lo cual ayuda a asegurar que los recursos se
empleen de manera óptima en situaciones de crisis.
La función de los indicadores de gestión del conocimiento no solo se limita a la evaluación del
rendimiento actual, sino que también permite prever futuras necesidades y riesgos de confor-
personal. Al basarse en datos históricos y actuales, los responsables de la toma de decisiones
(Konovalov et al., 2020).
-
la transferencia de información o la precisión en la toma de decisiones basadas en datos; estos
KPIs permiten a los gestores de emergencias analizar cómo se está aplicando el conocimiento en
situaciones de alta presión y tomar medidas correctivas si es necesario, lo cual es fundamental
-
nes que indiquen la necesidad de actualizaciones o cambios en los procesos, garantizando así que
de manera más efectiva (Chen et al., 2023).
-
miento operativo, sino que también son una herramienta importante para garantizar la rendición
-
que sus decisiones están basadas en datos sólidos y que están haciendo un uso óptimo de sus
recursos disponibles.
Tipos de indicadores aplicados en la medición de la operatividad y gestión del
conocimiento
-
-
dicadores, aplicados en la gestión del conocimiento, permiten medir el impacto que la adquisición,
almacenamiento y aplicación de conocimientos tienen en la operatividad de una organización. La
-
operativa (Pristavka, 2021).
-
-
terna y la capacidad de respuesta ante desafíos operativos (Oliveira et al., 2021).
Asimismo, en la gestión de la innovación, los indicadores de desempeño pueden incluir la tasa de
adopción de nuevas tecnologías o la frecuencia de implementación de nuevas ideas en la operati-
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conocimiento es utilizado para fomentar una cultura de innovación, facilitando la generación de
valor agregado en todas las áreas de la empresa (Abbas et al., 2022).
-
to; en este sentido, los indicadores utilizados permiten a todos los niveles de la organización
-
departamento con la visión global de la empresa (Koussani et al., 2022).
Metodología
La presente investigación se adscribe al paradigma positivista, ya que su enfoque se basa en la
-
Tegucigalpa.
Adopta un enfoque cuantitativo, ya que permite medir y analizar numéricamente las variables
relacionadas con la gestión del conocimiento y la operatividad del SNE-911; diseño no experi-
mental y transversal, ya que se enfoca en observar y analizar las condiciones reales del SNE-
911 sin manipular las variables involucradas. Este estudio se enmarca en el tipo de investigación
la operatividad de este.
Hipótesis
refutadas por los datos recopilados. En el caso de la relación de la gestión del conocimiento con la
operatividad del SNE-911 en Tegucigalpa, Honduras, las hipótesis podrían ser:
operatividad del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa durante el segundo semes-
tre de 2024.
se observa un mayor nivel de operatividad del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigal-
pa durante el segundo semestre de 2024.
-
dimientos, siendo el primero, calcular un tamaño de muestra que sea representativo de la pobla-
ción El segundo consiste en seleccionar los elementos muestrales de manera que al inicio todos
tengan la misma posibilidad de ser elegidos. Es decir, cómo y de dónde se van a elegir los casos.
911 para la seguridad ciudadana en Tegucigalpa. Esta población fue seleccionada debido a que los
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El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su relación con la operatividad
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
operadores representan el grupo directamente involucrado en la implementación de prácticas de
-
cepción, gestión y canalización de emergencias los convierte en una fuente clave de información
n=(〖N*Z〗^2*p*(1-p)) /(E^2*(N-1) +Z^2*p*(1-p))
Parámetros:
Tamaño de la población N = 240
Proporción esperada p = 0.5 (valor usado
Error máximo admisible E = 0.05)
Calculo
Sustituyendo los valores en la fórmula:
una muestra representativa de los operadores; esta técnica permite evaluar de manera sistemática
y estructurada las percepciones, experiencias y opiniones sobre la efectividad de las prácticas de
gestión del conocimiento; además, facilita el análisis estadístico de las relaciones entre la gestión
del conocimiento como variable independiente y la operatividad del sistema que es la variable
Como técnica de investigación cuantitativa, se utilizó la técnica de encuesta aplicada en línea con
ayuda de Google Forms, el cual es una herramienta que permite la aplicación de cuestionarios
Previo a realizar las encuestas, se realizó la operacionalización de la variable independiente (VI) –
(Gestión del Conocimiento) y variable dependiente (VD) – (Operatividad)
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Tabla 1 Operacionalización de las variables
Pregunta de
investigación
Variables
Denición
Operacional
Dimensiones
Indicadores de
Medición
Ítem
¿Cómo el uso
de indicadores
de Gestión del
Conocimiento incide
efectividad operativa
del Sistema Nacional
de Emergencias
911 en Tegucigalpa,
Honduras?
Variable
Indepen-
diente (VI)
- Gestión
del Cono-
cimiento
Medición a través
de encuestas a los
operadores del
Sistema Nacional de
Emergencias 911 en
Tegucigalpa sobre
uso de indicadores
de gestión del cono-
cimiento, utilizando
una escala Likert de
nivel de acuerdo.
Uso de
indicadores de
gestión
Implementación de
indicadores
P5 ¿Se usan herra-
mientas para medir
información en el SNE
911 de forma efectiva?
Variable
Depen-
diente
(VD)
- Operati-
vidad
Medición a través
de encuestas a los
operadores del
Sistema Nacional de
Emergencias 911 en
Tegucigalpa sobre
las dimensiones
respuesta, calidad
de la respuesta,
satisfacción del
usuario, coordi-
nación operativa y
uso de tecnología,
utilizando una escala
Likert de nivel de
acuerdo.
Eciencia en la
respuesta
Tiempos de
respuesta
P7 ¿Los tiempos de
respuesta del SNE911
son adecuados para
atender?
Cumplimiento
de tiempos
establecidos
P8 ¿Se cumplen los
tiempos establecidos
para responder las
emergencias?
Calidad de la
respuesta
Precisión de la
información
P9 ¿La información
proporcionada en
las emergencias es
precisa y clara?
protocolos
P10 ¿Los protocolos
o pasos a seguir en
emergencias se apli-
can correctamente?
Satisfacción
del usuario
Nivel de satisfacción
general
P11 ¿Los usuarios del
servicio de emergen-
cias normalmente
están satisfechos
con la atención que
reciben?
Percepción de
efectividad
P12 ¿Los usuarios con-
sideran que el servicio
de emergencias es
efectivo en general?
Coordinación
operativa
Integración entre
equipos
P13 ¿Los equipos de
colaboran bien entre
sí?
Comunicación
efectiva
P14 ¿La comunicación
entre los diferentes
equipos del Sistema
911 es clara y efectiva?
Uso de
tecnología
herramientas
tecnológicas
P15 ¿Las herramientas
tecnológicas que se
usan para gestionar
las emergencias son
Actualización
tecnológica
mantiene sus equipos
y tecnología actualiza-
dos constantemente?
Fuente: Elaboración propia
113
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El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su relación con la operatividad
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
El análisis de datos en esta investigación comienza con estadísticos descriptivos para resumir y
-
dad. Para determinar los métodos inferenciales apropiados, se evaluó la distribución de las varia-
bles mediante la prueba de Shapiro–Wilk, para evaluar si los datos siguen una distribución normal.
Hipótesis:
• H₀ (Hipótesis nula): Los datos de la variable analizada (Gestión del Conocimiento u
Operatividad) siguen una distribución normal.
• H₁ (Hipótesis alternativa): Los datos no siguen una distribución normal Interpreta-
ción de resultados:
Para data$Gestion_Conocimiento →
Para data$Operatividad →
Debido a que ambas variables incumplen el supuesto de normalidad (p < 0.05), se emplearon mé-
todos estadísticos no paramétricos para analizar la relación entre ellas. En particular, se utilizó el
-
nes no normales.
Discusión de resultados
Fuente: Elaboración propia
Distribución por género
Figura 1
Frecuencia
Género
Femenino
20
40
60
80
100
0
Masculino Otro
67.6%
31.8%
0.7%
-
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Volumen 18, Núm. 1, 2026
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perspectiva femenina.
Fuente: Elaboración propia
Distribución por nivel educativo
Figura 2
Frecuencia
Nivel Educativo
Secundaria
20
40
60
80
100
0
Universitario Postgrado
78.4%
19.6%
2.0%
relevante para el proyecto de investigación, ya que indica que las percepciones sobre la gestión
formación media, lo cual puede afectar la profundidad del análisis técnico o metodológico que se
aplique en sus labores.
Fuente: Elaboración propia
Distribución por tipo de llamada
Figura 3
Frecuencia
20
40
60
80
0
Accidente vial
63.5%
Emergencia médica
10.1
Policial
19.6%
Otro
6.8%
Sobre el tipo de emergencia más atendida por el personal del SNE-911 en Tegucigalpa corresponde
115
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El uso de indicadores de gestión del conocimiento y su relación con la operatividad
del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa, Honduras
está fuertemente orientada hacia la atención de incidentes vehiculares, lo cual puede condicionar
la especialización del personal, el tipo de protocolos implementados y las prácticas de gestión del
Con relación a determinar la incidencia del uso de indicadores sobre la operatividad del SNE-911,
se realizó un análisis de regresión lineal entre estas variables, dando como resultado la siguiente
Fuente: Elaboración propia
Dispersión con línea de regresión entre el uso de indicadores y la
operatividad del SNE-911
Figura 3
Promedio de operaciones (P7 a P16)
Promedio de uso de indicadores (P5)
Relación entre uso de indicadores de gestión y operatividad
3.80
3.85
3.90
3.95
4.00
4.05
4.10
4.15
4.20
3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.52 4.50 4.75 5.00
La prueba de Shapiro–Wilk reveló que tanto la variable Gestión del Conocimiento como la variable
-
miento: W = 0.87817, p = 1.11 × 10
9
), por lo tanto, se proce-
dió a utilizar la correlación de Spearman para examinar la relación entre ambas variables.
La Figura 4 evidencia una relación positiva entre el uso de indicadores de gestión del conocimien-
to y la operatividad en el Sistema Nacional de Emergencias SNE-911; a medida que aumenta el nivel
de acuerdo con la implementación de indicadores (ítem P5), también se incrementa el promedio
que reportan un uso más frecuente o efectivo de indicadores de gestión tienden a evaluar más
se concluye que fortalecer el uso sistemático de indicadores puede ser una vía estratégica para
posiciona como el principal elemento para medir la operatividad en el Sistema 911, guiando futuras
acciones estratégicas.
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conocimiento, mayor es la operatividad del Sistema Nacional de Emergencias 911 en Tegucigalpa
durante el segundo semestre de 2024.
Conclusiones
En cuanto al uso de indicadores de gestión del conocimiento y su efecto en la operatividad del
SNE-911, los hallazgos revelaron una tendencia favorable, demostrando una relación positiva entre
que la ausencia de relevancia sugiere que quizá no se aprovechan de forma sistemática o que
carecen de retroalimentación periódica para impulsar cambios efectivos.
-
y favorecer la toma global.
-
vos estratégicos con la gestión del conocimiento; sin embargo, la utilidad de dichos indicadores
no emergió nítidamente en los resultados de la encuesta aplicada, lo cual puede implicar que su
implementación o interpretación está restringida por carencias de capacitación (como señalan
Astakhova y Medvedev, 2020); con ello, se resalta la necesidad de una adopción sistemática de
herramientas integrales que enlacen la medición con decisiones operativas diarias.
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